Позор и унижение в продажах

В который раз сталкиваясь с ситуацией, когда, компания поставщик всячески пытается ублажить клиента, который делает попытку сделать заказ, получает в ответ от клиента и отказ, и унижение продавца, и плохой отзыв в конечном итоге.Что же происходит на самом деле?

А происходит ситуация, при которой Поставщик, напуганный кризисом и накачанный тренингами, делает сам и передаёт это своему Отделу продаж - любой ценой получить клиента, сделать всё, чтобы клиент остался!

Бесплатная доставка? - Конечно, о дорогой клиент!!!

20 раз бесплатно приехать и что-то согласовать? - Нет проблем, о дорогой клиент!!!

А можете? - Можем, о дорогой клиент!!!

Таким образом, мы позиционируем себя, как абсолютно никчемную компанию, клиент садится нам на шею и начинает активно ездить на таком поставщике. Требует образцы, дополнительные услуги, цену ниже себестоимости, отсрочки и т.д. При этом поставщик не получает заветных и таких долгожданных заказов, наоборот, поставщика используют только в тех случаях, когда нужно что-то сделать, а никто из конкурентов не берётся за такую работу.

Например, когда необходимо сделать альтернативное предложение для тендера, расчёт какого-нибудь заказа для давления на своих поставщиков. И, что самое страшное, клиент считает поставщика полнейшим лохом и не стесняется об этом говорить окружающим. Где тот момент, та грань, когда к продавцу теряется уважение как к бизнес-партнеру? Грань эта очень тонка, происходит это в тот момент, когда поставщик, боясь потерять клиента, показывает свой страх и, если клиент почувствовал этот страх, он выжимает максимум из такого поставщика.

Мы роем себе очень глубокую яму... Отдел продаж разваливается, ибо никто не хочет работать на позиции лоха, или же в Отделе продаж остаются закомплексованные и неуверенные сотрудники, цель которых не развитие, а удержаться за место.

КЛИЕНТ НЕ ВСЕГДА ПРАВ!

Высококачественный сервис не имеет никакого отношения к понижению своих интересов. Уважайте себя, свои цели и принципы, и Ваши сотрудники и клиенты, будут уважать Вас и Вашу компанию!

Чтобы не делать ошибки в продажах, ставте правильно перед собой следующие вопросы.

1. Каким должно быть поведение продавца, компании, схемы взаимодействия?

- При любых обстоятельствах, мы должны работать в прибыль, ибо в противном случае мы не сможем  поставлять товар/услугу нужного качества и это нанесёт вред, как покупателю, так и продавцу.

2. На что следует соглашаться, на что нет? Как это просчитывать в цифрах, во времени, в процентах, в деньгах? В каком случае покупателя стоит отпустить, не обрабатывая его, себе в ущерб? И как понять, что это «пустые» звонки?

- Нам необходимо понимать, сможем ли мы продать тот или иной товар/проект/тендер. Сможем ли мы выполнить данный заказ. Какова вероятность положительного исхода. При нулевой вероятности не браться за заказ.

3. Почему при всех уступках покупатель не покупает товар и оставляет негативный отзыв?

- Потому что, не чувствуя уважения поставщика к своему продукту, клиент тем более теряет в него веру, считая, что ему предлагают полную «фигню».

4. Существуют ли подобные примеры в практике?

- Наиболее распространённый пример: клиент требует от поставщика самую немыслимую скидку, при этом уверяет, что купит баснословный объём. Вы же заработаете по 1 копейке с каждого рубля, но заказ на миллионы, и менеджер согласовывает данную скидку. В результате, клиент покупает на 10 рублей! Мотивируя это тем, что будет брать партиями, но прямо сейчас ему нужен вот этот объем, а уже завтра он заберет всё остальное. И весь фокус в том, что завтра не наступает никогда.

Поэтому в компаниях должна быть прозрачная схема предоставления скидок и распределённые между менеджерами и руководителем полномочия на их предоставление. Скидка за объём даётся за конкретный объём, а не за обещания! Существуют исключения в виде значимых и больших клиентов, для входа к которым, необходимо идти на уступки. Что это за клиенты, в каждой компании всем известно. Или, должно быть известно.

5. Какие примеры можно привести среди мировых брендов?

Компания Miele – дорогая продукция, очень дорогой сервис. Никаких скидок и уступок. Отменное качество и сервис

6. В чем состоит высококачественный сервис? И как сохранить свои интересы и оказать качественно услуги?

- Для создания авторитета безупречного поставщика необходимо с самого начала декларировать принципы качества товара и услуг и в 100% случаев придерживаться этих принципов. При этом, строить свои отношения с клиентом на основе данных принципов. Никогда не снижать планку в угоду сиюминутной прибыли. Никогда не браться за заказы, которые невозможно выполнить на 100% качественно и в срок.


УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ!